Service som våben mod discountbutikkerne
Dagligvarebranchen optrapper kampen mod discountbutikkerne ved at satse på mere servicemindede og vidende personale.
(Modelfoto/Colourbox)
Af Stefan Buur Hansen
Priserne kan snart ikke presses længere ned, der kan ikke rationaliseres mere personale ud af butikkerne og kunderne bliver mere troløse.
Derfor satser dagligvarebutikkerne nu på at opbygge de gode kunderelationer gennem bedre service og et mere vidende personale, skriver Politiken.
- Vi arbejder systematisk med det, og i alle kæder har vi gennemført kurser, uddannelsesprogrammer og workshopper for at forbedre vores kundeservice, siger informationsdirektør Jens Juul Nielsen fra Coop , der blandt andet har Fakta, Irma, Kvickly, Dagli'- og SuperBrugsen.
- Vores ansatte får for eksempel undervisningsmoduler i, hvordan man laver sushi eller smoothie. Når kunderne henvender sig, skal de kunne få en fornuftig forklaring på, hvad der passer sammen, siger Allan Nielsen, HR-direktør i Dagrofa , som blandt andet har SuperBest, Kiwi og Spar.
- Tidligere skulle butikkerne være rene og pæne, og vi skulle have det rigtige vareudvalg til de bedste priser. Det skal vi stadig, men nu skal også vores medarbejdere bruges mere offensivt for at sikre, at kunderne får den bedste service hos os, siger HR- og kommunikationsdirektør Finn Lund Andersen fra Dansk Supermarked , der tæller Netto, Føtex og Bilka.
Enige eksperter
Eksperterne er enige i, at god service er vejen frem, hvis dagligvarebutikkerne skal vinde slaget om forbrugernes gunst over discountbutikkerne.
Den menneskelige kontakt har været nedprioriteret i lang tid. Man har nærmest følt, at man var lidt til besvær, hvis man henvendte sig. Hvis der kommer en anden stemning i butikkerne, vil det være en faktor i det splitsekund, hvor folk afgør, om de skal købe ind det ene eller det andet sted, siger livsstilsekspert Henrik Byager.
Professor Jon Sundbo fra Institut for Kommunikation, Virksomhed og Informationsteknologier på Roskilde Universitet, forklarer udviklingen således:
- Der har været en markant discountbølge, hvor signalet har været, at jo værre servicen var, jo billigere fik man sine varer. Som kunde skulle man helst have en oplevelse af, at man havde forvildet sig ind på et lager, og at man derfor fik sine varer meget billigt.
